El Cliente satisfecho

8 julio 2009

“La perfección es una utopía pero su búsqueda nos lleva a alcanzar la excelencia”

Quibiro Güey

Cuentan que llegó una joven canguro a la casa de una familia a cuidar de sus tres hijos, los dueños de la propiedad eran socios de una prestigiosa consultora de Marketing con distintas sedes a lo largo de todo el país.

Al salir de la casa los padres sintieron la inquietud de haber dejado a sus hijos con alguien tan joven, pero cuando volvieron, alrededor de las nueve de la noche, observaron con sorpresa que los niños dormían plácidamente y que toda la casa estaba recogida y ordenada.

Mientras esperaba para cobrar, la joven efectuó una llamada de teléfono que el padre de los niños no pudo dejar de escuchar.

¾    Hola, buenas noches, llamaba porque me he enterado que usted necesita una canguro.

¾    No,  ya tengo una – contesto una suave voz femenina

¾    Además de cuidar de los niños les doy de comer o de cenar – insistió la joven.

¾    Eso está muy bien pero también mi canguro lo hace.

¾    De igual forma, limpio y recojo la cocina.

¾    Lo hace también la chica que me cuida los niños.

¾    Leo cuentos  a los niños antes de acostarse para que estén dormidos a la hora.

¾    También lo hace mi canguro.

¾    El precio que cobro por todo ello es muy razonable.

¾    ¡No, gracias! El precio de mi canguro también es muy bueno y además estoy plenamente satisfecha con sus servicios.

Después de acabar la conversación el padre de los niños no pude evitar hacer la siguiente apreciación:

¾    No pasa nada jovencita, cuando te conozca te contratará. Nosotros hemos quedado satisfechos con tus servicios.

¾    No se preocupe por ello, ya soy la canguro de esa señora, simplemente estaba comprobando que ella también estaba SATISFECHA CON MIS SERVICIOS.

OBJETIVO: CLIENTES SATISFECHOS

La satisfacción de nuestros Clientes es el punto fundamental sobre el cuál debe girar la maquinaria del negocio, es la esencia de la Clientefilia o la orientación de la empresa al Cliente.

Un Cliente estará satisfecho cuando las expectativas previas a la compra sean superadas o igualadas por la prestación recibida. Consiguiendo de esta manera que permanezca más tiempo haciendo negocios con nosotros. Y por consiguiente aprovechándonos de las siguientes ventajas:

  • · Aumento de las compras, ya sea mediante la compra repetitiva del mismo producto, cada vez que surge de nuevo la necesidad o debido a las compras cruzadas, lo que conlleva adquirir otros productos de la empresa.
  • · Generación de boca a boca mediante la figura de los Clientes apóstoles que predican a los cuatro vientos las bondades de la compañía influyendo de forma positiva en la decisión de compra de otros clientes. Hablamos de una forma de comunicación gratuita que debemos generar y potenciar estableciendo los mecanismos adecuados para que se produzca.  Herramientas como los blogs, las redes sociales, foros… pueden ser lugares propicios para que se desarrolle.
  • · Aumento de los costes de cambio de proveedor, lo que implicará reforzar los vínculos entre el Cliente y la empresa.

RECETA PARA OBTENER CLIENTES SATISFECHOS

  1. 1. Relación: Planifique  una relación continuada y proactiva con sus Clientes fundamentada en protocolos de comunicación claramente definidos, tanto formales como informales. Es la única forma de conocer en el momento justo sus pensamientos y deseos.
  2. 2. Esmero: Es esencial el cuidado de los pequeños detalles, aprovechar cualquier situación para sorprender al Cliente. Planifique los momentos claves.
  3. 3. Calidez: Obtenga la confianza de sus clientes asumiendo un compromiso con ellos.  Tratando de que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía.
  4. 4. Excelencia: Busque la innovación y la mejora continua, tenga claro que si no lo hace lo que ahora son Clientes satisfechos es posible que se conviertan en Clientes cansados seducidos por las novedades que plantea la competencia.
  5. Trasparencia: Los clientes están demandando una absoluta y total transparencia por parte de las empresas. Ya que se muestran desconfiados y consideran que las empresas usan artimañas oscuras para no reconocer sus derechos como consumidores. Están cansados de “garantías” con más excepciones que certezas, de costes ocultos no informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de la empresa…
  6. Adaptación: Personalice el  producto en función de las características  de cada Cliente haciéndole sentir único y especial. Diseñe productos a su medida y establezca protocolos y procesos relacionales adaptados a los distintos perfiles existentes en la base de clientes de su negocio.

RECUERDE QUE…

El objetivo final de cualquier organización con ánimo de lucro es maximizar el beneficio, pero para ello es ineludible la tarea de fabricar Clientes contentos y satisfechos que permanezcan muchos años haciendo negocios con la compañía.


El ying y el yang del servicio al Cliente

19 marzo 2009

 

“Sin contrarios no hay progreso.”

William Blake

 Según la filosofía oriental, el yin y yang es un concepto basado en la dualidad de todo lo existente en el universo. Describe las dos fuerzas fundamentales, aparentemente opuestas y complementarias, que se encuentran en todas las cosas. Un elemento que me sirve para ilustrar la continuación de mis reflexiones de la semana pasada, acerca de la gestión de los antagonismos.

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Si en el artículo anterior hablaba del “low cost” versus “Premium” hoy voy a tratar de exponer la radicalización del servicio al Cliente. La automatización versus la humanización.

En la actual coyuntura económica estamos asistiendo ante un cambio de época, impulsado por importantes tendencias, que es preciso detectar e implementar en nuestros negocios.

Nos encontramos ante una nueva era del servicio, en la que desaparece lo humano y se tiende a la automatización extrema. Pero por el contario, de igual forma, resurgen nuevas formas de servicio casi olvidadas, que inciden en la calidez y el contacto personal.

 AUTOMATIZACIÓN

En algunos supermercados ya no existen las cajeras y el pago se realiza de manera automatizada o surgen los supermercados automáticos como la franquicia a todas horas.

A todas Horas es una cadena de supermercados automáticos. Se trata de un supermercado que funciona a través de una especie de cajero automático, abierto las 24 horas del día. (www.atodashoras.com)

Mediante una pantalla, el cliente realiza su compra por categorías pulsando sobre la foto de cada producto e indicando la cantidad que desea adquirir. El pago se realiza en efectivo o con tarjeta de crédito y una vez realizado el sistema se pone en marcha para entregar los productos al cliente con el correspondiente ticket y las bolsas necesarias en función del volumen de la compra.

Se trata de un sistema sencillo para los clientes para el que se requieren unos mínimos costes, ya que no se necesita personal y el local es muy reducido (15 m2 son suficientes).

La tecnología  se puede adaptar a cualquier tipo de negocio, por lo que las posibilidades son múltiples desde un supermercado pasando por un sex-shop, un camping…

Nos encontramos con Robots que atienden a los Clientes, como el caso de Wakamaru, un autómata diseñado por Mitsubishi que puede reconocer rostros humanos y mantener conversaciones sencillas. Se trata de un robot doméstico creado inicialmente para proporcionar compañía a los ancianos y discapacitados. Es de color amarillo, mide 100 cm de alto y pesa 30 kg. Tiene dos brazos y su base plana circular tiene un diámetro de 45cm. Los primeros 100 salieron a la venta en septiembre de 2005.

Uniqlo, la tienda japonesa de ropa informal, ha introducido uno de ellos en su tienda del Soho de NY. Su labor es la de recibir y dar la bienvenida a los invitados, contactar con ellos y comunicarles las promociones.

La iniciativa de la enseña nipona ha sido complementada con una serie de acciones en la red para que la noticia no se quede en el recinto de la tienda.

 HUMANIZACIÓN

Pero de la misma manera hay una vuelta al contacto humano, a lo tradicional, en la que agricultores llevan sus productos frescos personalmente a las empresas. O vendedores expertos asesoran de forma personalizada a sus Clientes.

A la empresa Manhattan Milk Company se le ha ocurrido recuperar la figura del lechero y llevar a domicilio, y en botellas de cristal, los pedidos diarios de los clientes, recogiendo después los cascos (www.manhattanmilk.com). La idea es algo más sofisticada de lo que parece: se trata de leche orgánica y ecológica.

Diversos agricultores han decidido vender sus productos puerta a puerta mediante una estrategia en internet que permite al consumidor adquirir productos recién cogidos de la huerta. Frutas y hortalizas que el agricultor lleva directamente a casa del Cliente. (www.lamejornaranja.com)

Las empresas deben buscar, cada vez más, la relación continuada con el Cliente que refuerce la confianza en el proveedor y aumente los costes de cambio. Donde el concepto de calidez juega un papel fundamental.

Calidez es ganarnos la confianza de nuestros clientes y asumir un compromiso con ellos. Es que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía.  Transformando  al personal de contacto en asesores  expertos  de los Clientes.

 EN DEFINITIVA…

  • Para gestionar estos antagonismos es preciso definir la estrategia de nuestra empresa y adaptarla en función de nuestras capacidades y del entorno que nos rodea.
  • Combinando la automatización de determinados servicios con la humanización de otros.
  • Siempre con la idea de aportar el mayor valor posible a nuestros Clientes.