La atmósfera Vital

29 septiembre 2009

“Cambiar de horizonte, cambiar de método de vida y de atmósfera, es provechoso a la salud y a la inteligencia.”

Gustavo Adolfo Bécquer

atmosfera

Todo negocio esta rodeado por  una envoltura, compuesta por elementos tangibles e intangibles, que rodea e impregna a la empresa y que condiciona la percepción que tiene el Cliente de la misma.

Estos elementos, que forman la atmósfera vital de cualquier corporación, son fundamentales para posicionar nuestro producto en la mente del Cliente por lo que es esencial establecer una metodología de trabajo que permita implantarlos y trasmitirlos con eficacia en la pyme.

El éxito de muchas empresas se ha debido en gran medida a que han sido capaces de establecer y definir una atmósfera vital positiva y atrayente para sus Clientes que ha permitido la realización continúa de negocios con ellos.

Esta atmósfera vital debe estar adaptada a nuestro público objetivo y contribuir a la generación planificada de experiencias y sensaciones positivas para captar y retener clientes satisfechos. En todo ello es vital el binomio empleado – empresa para desarrollar esta “burbuja experiencial que rodea constantemente al cliente cada vez que interactúa con la compañía.

Casos de éxito como Imaginarium, el bulli o Starbucks se deben, entre otras cosas, a que han conseguido tejer esta atmósfera que envuelve  a los Clientes consiguiendo que su oferta resulte atractiva y estimulante. Y que por lo tanto el Cliente este predispuesto a la compra.

La clave a la hora de desarrollar la atmósfera vital en una pyme es la planificación de la misma, teniendo en cuenta algunos conceptos básicos del marketing, como a que clientes nos dirigimos o como nos diferenciamos de nuestros competidores.

COMPOSICIÓN DE LA ATMÓSFERA VITAL

  • Códigos: Dentro de este apartado es fundamental establecer los aspectos sensoriales (imágenes, sonidos, olores…) que interactuarán de forma continuada con los Clientes y grupos de interés.  Estos códigos deben ser identificables, memorables y comprendidos por nuestro público objetivo.
    • Identidad corporativa (Símbolos, colores, tipografías…)
    • Diseños de cartelería, papelería y packaging
    • Acciones de marketing
    • Olores…
    • Músicas y sonidos

Desarrolle una serie de elementos atractivos que sean entendidos y recordados por sus Clientes

  • Cultura: Una cultura empresarial (La visión, misión, valores, compromisos…) claramente definida, conocida y compartida por todos los miembros de la organización y orientada al Cliente.

Explique a sus empleados y colaboradores su filosofía de trabajo.

  • Lugares: Es importante cuidar el diseño de los lugares donde se realizan los momentos de la verdad entre el Cliente y la empresa, ya sean las instalaciones propias, estancias alquiladas o sitios webs. Teniendo en cuenta aspectos vitales como la limpieza, accesibilidad, comodidad o seguridad en los primeros y la usabilidad, facilidad de uso y lectura en los sitios webs.

Cree sitios cómodos y agradables para que sus clientes (internos y externos) se sientan a gusto.

  • Procesos: Establecer una metodología que permita planificar y definir todos los procesos que se realizan en la empresa. Para conseguir que se desarrollen siempre de una forma similar, con objeto de optimizarlos al máximo. Elaborar mapas del servicio y protocolos de actuación para estandarizar todo lo posible las actuaciones.

Describa todos los pasos detalladamente.

  • Servicio: Recuerde que no existen empresas de bienes o de servicios sino que existen negocios donde el componente servicio es mayor o menor. El servicio es un elemento clave de diferenciación por lo que es fundamental cuidar aspectos como la calidez, profesionalidad, cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, trasparencia o credibilidad.

Es importante saber que en una empresa todos los empleados, absolutamente todos,  sirven a algún Cliente.

  • Personas: Tenga en cuenta que la clave está en las personas. Y que éstas deben trasmitir confianza y compromiso, además de los aspectos que cito en el apartado anterior, por lo que es vital dotarles de herramientas para que puedan desarrollar su trabajo con garantías, además de cuidar al máximo el ambiente laboral. En este apartado incluyo aspectos tales como sus habilidades para comunicar, su formación, empatía, proactividad… podría ser incluido en el servicio pero prefiero exponerlo aparte para recalcar su importancia.

Trate a sus Clientes y empleados como le gustaría que le trataran a usted.

  • Mitos y leyendas: Utilice la historia de su empresa en su beneficio escríbala y explíquesela a su Cliente. Tenga en cuenta que las empresas exitosas están llenas de leyendas y personajes que han contribuido a forjar la imagen que trasmiten al exterior. Además controle y reaccione ante posibles rumores que se puedan generar en su entorno y perjudicar a su negocio.

Todas las empresas poseen una historia que contar, cuéntela.

EN CONCLUSIÓN…

Se describen de forma resumida algunos de los elementos fundamentales que componen la atmósfera vital de cualquier negocio. Recuerde que el marketing es tratar de sumar puntos, quien más puntos consigue más posibilidades tiene de lograr el éxito.

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Una nueva realidad

15 septiembre 2009

“No estamos ante una época de cambios. Estamos ante un cambio de época”

Leonardo Da Vinci

nuevarealidad

Se va  apagando el fuerte impacto inicial de la crisis y todos nos vamos acostumbrando a convivir en una coyuntura, a priori, poco favorable. Una situación, presente y pasada, que es fundamental para confeccionar los planes estratégicos futuros.

Es preciso ser conscientes de los errores de antaño, que han originado el escenario actual, para construir estructuras empresariales mucho más consistentes y duraderas. El presente artículo es un extracto de un estudio que estamos realizando referente a todos estos temas.

La época estival debe haber permitido la reflexión y el análisis de una situación, clave para entender y planificar los próximos años en el mundo de la empresa. Ya que como Leonardo planteó hace varios siglos, no se trata de una época de cambios, hemos asistido a un cambio de época.

AYER

El crecimiento rápido y desenfrenado de los últimos años, sustentado en el cortoplacismo, la codicia y el pelotazo, ha desembocado en la actual situación presidida por la inestabilidad y la incertidumbre para muchas corporaciones.

La escasa planificación de la Pyme y el periodo económico han resultado fatales para muchas empresas y terriblemente problemáticos para otras.

HOY

Desgraciadamente muchas compañías continúan con los mismos hábitos por lo que en definitiva:

  • No han aprendido nada de lo sucedido.
  • Achican agua tratando de que pase la tempestad y todo siga igual.
  • Esperan que un “golpe de suerte” reflote el barco y los dirija de nuevo a la ruta del éxito.

De lo que se deduce que estas corporaciones tienen muchas posibilidades de desaparecer o en su defecto de sobrevivir a duras penas. A no ser que gocen de la simpatía de la diosa fortuna, algo que nada tiene que ver con la gestión de empresas.

Indudablemente, el rápido desarrollo de la crisis ha influido en la situación de muchos negocios pero les planteo las siguientes reflexiones:

  • ¿No creen que en muchos casos ha sido un problema de gestión y no de coyuntura económica?  (Y que la actual situación se ha convertido en una excusa perfecta.)
  • ¿Por qué algunas empresas no han pasado problemas graves y otras incluso están creciendo? (Hablo de negocios que pertenecen al mismo sector)

MAÑANA

Como he comentado en muchas ocasiones: “el futuro comenzó ayer” por lo que cuanto antes lo entienda más posibilidades tendrá de sobrevivir, adaptando sus procesos a  una situación cambiante en la que muchas de las reglas del juego se han modificado.

El futuro se presenta como algo complejo y a su vez apasionante, lleno de retos y oportunidades para aquellos que sean capaces de detectarlas.

Fruto del estudio de la situación pasada y del análisis del momento presente extraigo los siguientes puntos que creo serán útiles para diseñar escenarios venideros:

  • Ruptura con lo anterior: Por lo que debemos plantear nuevas fórmulas que permitan interpretar la realidad, sustentadas en otra serie de principios y valores. De igual manera que la teoría de la relatividad supuso una nueva forma de entender el universo en contraposición a las teorías planteadas por Newton.
  • Atmósfera vital: Todo lo que rodea a la empresa es fundamental para configurar la imagen que proyecta hacia el exterior por lo que es vital entender el Marketing como algo holístico, que planifique todos los procesos del negocio y los oriente a los Clientes.
  • La clave está en las personas: Cómo sucedió en el renacimiento es preciso volver a las teorías antropocéntricas y que el ser humano (Clientes, trabajadores…) sea la medida de todas las cosas. Algunas compañías ya están incluyendo en su publicidad este concepto.
  • El cambio es el motor: La creatividad y la innovación deben plantar nuevas opciones que evolucionen o revolucionen el negocio, por lo que es preciso crear las estructuras adecuadas para que éstas se desarrollen.
  • Romper la campana de cristal: Acérquese a la calle, escuche el pálpito del mercado, de la gente. Sienta la realidad de su negocio y de las personas que interactúan con él. No permanezca aislado y desconectado, escuche y observe detenidamente sin filtros ni prejuicios.
  • Planificar el camino: Establezca un cuaderno de ruta claro y definido, con metas intermedias, en el que se marque un destino final y el tiempo para realizarlo. Y no lo dude… póngase a caminar.

CONCLUSIÓN…

Recuerde que para sobrevivir con garantía en el futuro debemos aprender de las situaciones del pasado, planificando y trabajando en el día a día. Ya que, al fin y al cabo, como dijo Woody Allen, nos interesa el futuro porque es el sitio donde vamos pasar el resto de nuestra vida.