Mensajes Silenciosos II

22 abril 2009

“Habla para que yo te conozca.”

Sócrates

Continuando con el artículo de la semana pasada, sigo analizando movimientos y gestos que realizamos con nuestro cuerpo que generalmente trasmiten más información que nuestras palabras.

 

Todas estas posturas están mandando mensajes silenciosos a nuestros interlocutores, en ocasiones contradiciendo nuestra comunicación verbal.

Las manos:

Las manos se deben aprovechar para complementar nuestras palabras y dar mayor fuerza a nuestra conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Evita que manipulen de forma nerviosa cualquier objeto (Anillos, bolígrafos…) Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.

·Los gestos de las manos sobre el rostro: Normalmente estos gestos son vestigios de la infancia, que van desapareciendo durante el crecimiento, pero que siguen conservando un gran poder comunicativo. Cuando un cliente se afloja el cuello de la camisa, se rasca el cuello, el lóbulo de la oreja, un ojo, la nariz, y desde luego si bosteza, podría estar mostrando desinterés o incomodidad con la conversación. Por el contrario, si se acaricia ligeramente la barbilla, apoya sobre el puño cerrado la barbilla o apoya su cara sobre el puño manteniendo el dedo índice extendido sobre la mejilla, podría estar mostrando interés y curiosidad por la conversación. Acariciarse la barbilla suele implicar reflexión.

·Frotarse las manos denota impaciencia o que la acción que se está realizando va a tener resultados positivos.

·Golpear ligeramente los dedos trasmite impaciencia, en cambio entrelazarlos muestra seguridad, autoridad.

·Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás implica seguridad en si mismo y superioridad.

·La palma de la mano abierta es muestra de sinceridad, franqueza.

·Jugar con el cabello suele ser signo de inseguridad y falta de confianza.

·Frotarse un ojo puede implicar duda

·Dar la mano con seguridad: La mano ha de darse con seguridad y cordialidad, especialmente en interacciones comerciales.

William F. Chaplin y su equipo, del Departamento de Psicología de la Universidad de Alabama, en EEUU, habla en un estudio publicado en el último número de la revista de la Asociación Americana de Psicología (Journal of Personality and Social Psychology ) de toda la información que proporcionamos cuando damos la mano.

Cuando estrechamos la mano obtenemos información acerca de la personalidad de nuestro interlocutor y de su comportamiento, además de forjarnos una primera impresión del mismo.

La mano siempre la daremos con firmeza, perpendicular al suelo, mirando a los ojos y con los hombros paralelos, sin que ninguna de las partes tenga que forzar el gesto. Tengamos cuidado de que nuestra mano no este húmeda o demasiado fría y si estamos sentados es conveniente que nos levantemos.

Evitaremos la denominada “mano pez” que apenas desea el contacto y da sensación de timidez e inseguridad. Así como la “mano del forzudo”, la de aquellos que aprietan con excesiva fuerza, que denota mala educación.

En caso de un hombre y una mujer siempre le ofreceremos la mano, en ocasiones será ella la que decidirá dar dos besos.

El cuerpo:

Controlar los movimientos corporales: No deben ser excesivos. Hemos de evitar balancearnos  para no mostrar una imagen de inestabilidad y los gestos que demuestran incomodidad o intranquilidad debemos evitarlos y observarlos en nuestros clientes. Cualquier movimiento hacia delante indica interés por la conversación, de la misma forma alejar el cuerpo indica desinterés.

Nunca permanezca de pie cuando los demás están sentados, amenos que su intención sea la de dominarlos o intimidarlos. La estatura es una señal poderosa de dominio.

Sentarnos de la manera adecuada: Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.

Muestra siempre las manos encima de la mesa.

Cualquier incorporación hacia delante mostrará interés, cualquier incorporación hacia detrás trasmitirá desatención.

PARA CONCLUIR:

Como exponía en la semana anterior…

  • Podemos extraer mucha información sobre los estados de ánimo y formas de actuación de las personas con la simple observación.
  • El análisis de la comunicación no verbal debe hacerse en un contexto de comunicación determinado por lo que no sería correcto interpretar los gestos de forma aislada.
  • En ocasiones estos mensajes silenciosos son más ruidosos que el más escandaloso de los gritos.

 


Mensajes Silenciosos I

15 abril 2009

 

“No tengo talentos especiales, pero sí soy profundamente curioso.”

Albert Einstein

 He hablado en alguna ocasión de series de televisión de las que se puede extrapolar cosas al mundo del marketing y la comunicación. A pesar de que no la veo mucho, hay una serie actual que llama mi atención por las técnicas utilizadas por el protagonista.

El mentalista es una serie criminalista protagonizada por Patrick Jane, un antiguo psíquico estafador, que utiliza sus habilidades al servicio de una unidad especial de la policía californiana.

Sus talentos, que pueden parecer sobrenaturales, se basan única y exclusivamente en la observación y la deducción. Centrándose,  entre otras cosas, en el análisis de la comunicación no verbal.

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El análisis de la comunicación no verbal requiere tener en cuenta que cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la persona y es fundamental situar su interpretación en el contexto comunicacional. No interpretar los gestos de forma aislada.

A continuación hablaré de determinados gestos y del significado que pueden trasmitir:

El rostro

·         La sonrisa: Sonreír cordialmente y sin exageraciones, es una conducta muy valorada en las interacciones sociales. Oír nuestro nombre pronunciado por una persona sonriente resulta muy gratificante. La sonrisa facilita la comunicación ya que tiende a relajar. Evoca cordialidad, cercanía, comprensión, simpatía…

·         Las cejas: Deben permanecer en posición neutra o ligeramente elevadas, arrugar el entrecejo da sensación de desconfianza y fruncirlo denota tensión.

·         La mirada: Mire a los ojos cuando esté hablando, denota sinceridad y trasmite seguridad. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación, hemos de evitar miradas intensas o de larga duración que pueden dar lugar a malas interpretaciones. No es bueno mantener fijamente la mirada durante más de tres segundos cuando acabamos de conocer a alguien. Observe y luego interrumpa brevemente el contacto visual.

Hay que interrumpir siempre el contacto visual mirando hacia abajo, a menos que de forma deliberada pretendamos transmitir una falta de interés por la otra persona o confundirla, interrumpiendo el contacto visual mirando hacia arriba. En cambio, mirar hacia abajo (en determinados contextos) puede ser signo de incredulidad. De no creer en lo que nos están diciendo.

Los ojos muy abiertos denotan sorpresa o admiración, mientras que los ojos forzadamente cerrados transmiten desconfianza, seriedad, desaprobación.

Las gafas de sol imposibilitan el contacto visual, por lo que nunca debemos tenerlas puestas al hablar.

Mirar hacia abajo puede ser signo de incredulidad. De no creer en lo que nos están diciendo.

    • Asentir o negar con la cabeza: Para mostrar que se comprende y se sigue la conversación de nuestro interlocutor.
    • Sentado con la cabeza descansando sobre las manos y mirando al suelo trasmite aburrimiento.

Los brazos:

No mueva los brazos excesivamente; si lo hace, hará perder la concentración a la persona con la que habla e incluso la puede poner nerviosa causando una mala impresión. No es conveniente, tampoco, dejarlos inmóviles todo el tiempo ya que denota sensación de apatía o falta de convencimiento de lo que se dice.

·         Brazos cruzados: Si el espacio personal es corto es mejor no cruzar los brazos a modo de barrera, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.

Estando de pie, cruzar las piernas y los brazos al mismo tiempo da una imagen de intranquilidad e inseguridad no conveniente. En un dialogo entre dos personas si una cruza los brazos en medio de la conversación puede significar desacuerdo, aunque verbalmente esté expresando lo contrario.

Bien es cierto, en mi opinión,  que en muchas ocasiones el hecho de cruzar los brazos es un descanso y un gesto involuntario. Esto puede ocurrir si el interlocutor está sentado y la silla carece de brazos en los que apoyarse o si está sentado y no tiene una mesa enfrente que le proteja y en la que pueda apoyar las manos. Del mismo modo, cuando la conversación con el cliente se realiza de pie, tenemos una tendencia natural a cruzar los brazos de forma automática y normalmente involuntaria, por lo cual para evitar todo tipo de barreras comunicativas resulta adecuado cogerse las manos detrás de la espalda (sin que esta postura se mantenga demasiado tiempo dada la imagen de inactividad que puede proyectar).

·         Brazos en jarra: Denota análisis y buena predisposición para hacer algo. Los expertos en lanzar penaltis, en el mundo del fútbol, adoptan esta posición antes del lanzamiento. 

EN RESUMEN

  • Podemos extraer mucha información sobre los estados de ánimo y formas de actuación de las personas con la simple observación.
  • El análisis de la comunicación no verbal debe hacerse en un contexto de comunicación determinado por lo que no sería correcto interpretar los gestos de forma aislada.

La semana que viene continuaremos hablando de mensajes silenciosos que en la mayoría de las  ocasiones trasmiten más que los hablados.


Buscando el sentido

8 abril 2009

“La gente a la que le va bien en la vida es la gente que va en busca de las circunstancias que quiere, y si no las encuentra, se las hace, se las fabrica.” George Bernard Shaw

 

 Viktor Emil Frankl, fue un neurólogo y psiquiatra austriaco que sobrevivió al holocausto, en varios campos de concentración nazis. A partir de esta   dramática experiencia,  en 1945 escribió el libro El hombre en busca de sentido.

En esta obra, relato de su estancia en los campos de exterminio, expone que incluso en las condiciones más extremas de deshumanización y sufrimiento, el hombre debe encontrar una razón para vivir, basada en su dimensión espiritual.

Debemos buscar en nuestro interior los resortes que nos activen y pongan en marcha convirtiéndonos en los dueños de nuestro propio destino, ya que hay sucesos que nos depara el devenir que no podemos controlar pero depende, única y exclusivamente de nosotros nuestra manera de afrontarlos.

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La palabra motivación deriva del latín motus, que significa movido, o de motio, que significa movimiento. Moverse hacia, incitar a una persona a realizar algo que deseamos que haga.

Motivación es la situación emocionalmente positiva, que se produce en un sujeto, cuando existe un estímulo o incentivo que le hace desarrollar una conducta determinada.

 CONOCETE A TI MISMO

(Nosce te ipsum) Se dice que estas palabras estaban inscritas en la puerta del templo de Apolo en Delfos. Posteriormente fueron adoptadas por Sócrates, así como por otros filósofos, como uno de los principios de su enseñanza. La sentencia es fundamental para trabajar la automotivación, debido a que nosotros somos los únicos responsables de nuestra conducta y sentimientos.

Trata de conocerse a si mismo haciéndose preguntas referentes a sus conocimientos, actitudes y aptitudes. Nombre y reconozca sus sentimientos, sus cualidades, sus talentos únicos. Piense que puede ofrecer a los demás e identifique  sus sueños y necesidades. Para ello debemos establecer un dialogo interior que nos permita conocer a fondo nuestras debilidades y fortalezas.

Recuerde que es usted el que debe buscar los interruptores que le ponen en marcha, aquellos resortes que le recargan de energía alcanzando elevados niveles de motivación que permiten sacar mayor partido de sus acciones optimizándolas al máximo.

·         Piense en sus logros conseguidos y experimente como se sintió en ese momento  previo al éxito. ¿Cómo fue su motivación? ¿Cuáles sus sentimientos?

·         Reflexione sobre su estado de ánimo cuando comienza el día, sobre sus pensamientos cuando lo termina. ¿Qué ocurre? ¿Cómo se encuentra?

·         Valore futuros proyectos. Visualice su éxito. ¿Cuáles son las motivaciones que le van a permitir desarrollarlos con éxito? ¿Piense en tareas que no le gusta hacer y extraiga lo positivo de las mismas?

 LAS 7 PES CLAVES PARA LA AUTOMOTIVACIÓN

  1. Pasar a la acción

La pasividad es la peor enemiga para trabajar la motivación. Por eso mismo, no espere que los demás lo hagan por usted y póngase en marcha. La acción nos revitaliza y nos carga de energía.

  1. Pasión

Es fundamental vivir con pasión lo que hacemos y disfrutar. Es imposible alcanzar todo nuestro potencial si no nos apasiona aquello que realizamos.

Por tanto busque algo que le apasione y póngase manos a la obra.

  1. Ponderación

Busque el equilibrio, recuerde que no existe el fracaso ni el triunfo absoluto. Huya de los extremos y aprenda a controlar su estado emocional en cada instante.

  1. Pensamientos

Planifique un devenir interesante, lleno de retos prometedores y busque objetivos interesantes. Es vital que se preocupe por crear una imagen tan inspiradora, desafiante y apasionada de su futuro que le empuje hacia delante. No existe ninguna fuerza capaz de motivar más a un ser humano que diseñar una visión poderosa de todo lo que anhelamos alcanzar.

Reflexione con tranquilidad sobre todo aquello que le ocurre, dedica un tiempo a pensar y meditar sobre el desarrollo de los acontecimientos pasados, presentes y futuros.

  1. Positivismo

Saque conclusiones positivas de todo aquello que le suceda. Fomente la autocrítica y aprenda las preciadas enseñanzas que le ofrecen sus fracasos. Comience a desarrollar el hábito de impregnarse de mensajes positivos.

  1. Perseverancia

La motivación no es innata, ni permanente, es preciso trabajarla y entrenarla a diario para conseguir sacar nuestro máximo potencial en los momentos claves.

  1. Proactividad

Desarrolle  una actitud en la que asuma el pleno control de su conducta vital de modo activo. Tome la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer su libertad de elección frente a las circunstancias de la vida.

 EN RESUMEN

·         Busque incentivos que le permitan desarrollar una conducta determinada para conseguir sus objetivos. Fabrique las circunstancias idóneas.

·         Encuentre los resortes que le permitan alcanzar todo su potencial optimizando los esfuerzos al máximo.

·         Recuerde que la motivación no es innata ni permanente por lo que es preciso entrenarla día a día.

 


Oh capitan, mi capitan – Dirección de personas

1 abril 2009

Para ser leído al comienzo de las reuniones del club de los poetas muertos: fui a los bosques porque quería vivir a conciencia,  quería vivir a fondo y extraer todo el meollo a la vida. Dejar de lado todo lo que no fuera vida para no descubrir en el momento de la muerte que no había vivido.

(J. Keating)

 El club de los poetas muertos es una película norteamericana, dirigida por Peter Weir y protagonizada por Robin Williams.  El largometraje narra el encuentro de un profesor de literatura, John Keating,  con un grupo de estudiantes en el colegio Welton. Una prestigiosa y conservadora academia de los EEUU, cuyos valores se fundamentan en cuatro conceptos: “Tradición, Honor, Disciplina y Excelencia”.

A través de la poesía el profesor se interna en un modelo educativo basado en la participación, en el que se proporcionan al alumno las herramientas necesarias para pensar por si mismo e iniciar la búsqueda de su propio camino.

Indudablemente la película tiene muchas aplicaciones al mundo de la docencia, más allá de centrarse en lo anecdótico. Multitud de enseñanzas didácticas que se deberían implementar en la formación. Pero en estas líneas prefiero centrarme en su adaptación a la dirección de personas.

Soy consciente de que la visión está alejada, en ocasiones, de lo que está sucediendo en muchas empresas en la actualidad, en las que las urgencias promueven estilos de dirección autoritarios. Aunque estoy convencido de que esta forma de actuar jerárquica y autoritaria, que vuelve a centrarse en el cortoplacismo, sigue sin optimizar al máximo las capacidades y habilidades de las personas que forman la compañía.

DIRECCIÓN DE PERSONAS

Como en la película y utilizando una frase de Lee Iacocca, dirigir no es nada más que motivar a las personas en una misma dirección.

Frente a las empresas fundamentadas en la tradición, la disciplina y la excelencia deben surgir empresas sustentadas en la creatividad, la participación y la mejora continua que se adapten a los cambios del entorno.

Empresas que requieren estilos de dirección consultivos en los que el gestor, manteniendo su posición directiva en todas sus manifestaciones, consulta de forma periódica a sus colaboradores antes de tomar decisiones. Una vez fijados los objetivos, deja hacer y supervisa en función de los resultados, suministra información, escucha, es sociable, accesible  y se halla muy centrado en las personas en quienes confía.

DECÁLOGO PARA LA DIRECCIÓN

A continuación extraigo 10 recetas esenciales, extraídas de la película,  para dirigir equipos de trabajo:

  1. LIDERAZGO: La figura del líder que marca el camino y establece el entorno adecuado para que se desarrollen las capacidades de sus colaboradores. Un jefe al que el poder se lo otorgan sus colaboradores y no la organización.
  2. CARPE DIEM: Posibilitar continúas situaciones que permitan disfrutar del momento. El hecho de crear un clima laboral agradable que fomente la interrelación y la creación de sinergias entre los miembros del equipo de trabajo.
  3. MOTIVACIÓN: Motivación continúa y confianza reciproca entre los miembros del equipo.
  4. COMUNICACIÓN: Comunicación fluida y trasparente como elemento esencial de funcionamiento.
  5. PENSAR POR SI MISMOS: Dirección creativa y participativa en la que se busca personas que piensan y reflexionan acerca de las situaciones que se producen en el interior de la compañía, encontrando de esta manera mejoras y soluciones a los problemas que se plantean en la empresa.
  6. OBSERVAR DESDE DISTINTOS PUNTOS DE VISTA: Diversidad y cambio continúo de la perspectiva. Modificar los puntos de vista para resolver los problemas y adaptarse al entorno.
  7. DIVERSIDAD Y VARIEDAD: Gestión de las inteligencias conflictivas, opiniones y modos de pensar diferentes que permitan aumentar el “know how” (conocimiento) global fomentando la innovación y la diferenciación.
  8. SUEÑOS POR CONSEGUIR: Establecimiento de prioridades y objetivos cuantificables que faciliten medir los progresos realizados.
  9. SUPERAR LA ADVERSIDAD: Ser conscientes de que, como sucede en la actualidad,  los malos tiempos llegarán y debemos estar preparados para ello. Con estilos de dirección como el comentado aumenta el compromiso del grupo y las posibilidades de superar tiempos convulsos.
  10. COMPROMISO: Trabajadores comprometidos y orgullosos de pertenecer al equipo. Que están dispuestos a realizar sacrificios en épocas difíciles. OH CAPITAN MI CAPITAN.

 EN DEFINITIVA…

·         Los estudios hablan de que trabajadores contentos y comprometidos  proporcionan Clientes satisfechos y fieles.

·         En tiempos difíciles determinadas formas de dirigir posibilitan la realización de  sacrificios mayores en pos del beneficio común.

·         Las empresas las componen personas y son estas personas las que las hacen crecer o desaparecer. Por lo que de nuestra capacidad para gestionarlas dependerá el éxito o el fracaso del negocio.

 


Optimizar los procesos

25 marzo 2009

“Donde hay una empresa de éxito, alguien tomo alguna vez una decisión valiente”

Peter Drucker

Las empresas están  compuestas por un conjunto de procesos orientados a alcanzar un objetivo determinado, para este fin contamos con una serie de recursos que facilitarán o dificultarán la consecución del mismo. Por lo tanto, como es de suponer,  la clave reside en optimizar tanto los procesos realizados como los recursos utilizados.

En la actual coyuntura, una forma de optimizar los procesos y aumentar la flexibilidad de la empresa, con objeto de ganar rentabilidad y capacidad para adaptarnos a los cambios, es la externalización o el outsourcing.

 EL OUTSOURCING

Es el proceso económico por el cual una compañía subcontrata la realización de determinadas tareas a una empresa externa, especializada en un área específica, por medio de un contrato.

La externalización de determinados procesos permite disponer de una infraestructura flexible que se adapte a las necesidades del negocio en cada momento.

 Ventajas:

De esta forma contamos con una serie de ventajas:

·         Mayor capacidad de innovación tecnológica por parte de la empresa especializada.

·         Mayor rapidez de respuesta ante los cambios del entorno.

·         Mejora de la eficiencia de determinados procesos.

·         Disminución de los costes fijos y aumento de la flexibilidad. 

·         Permite que la empresa se dedique a tareas de mayor rentabilidad.

 Inconvenientes:

Pero como en todo proceso existen aspectos negativos que forman parte integral del mismo si no se realiza adecuadamente.

·         Pérdida de control sobre determinados procesos.

·         Posible pérdida de contacto con las nuevas tecnologías en las áreas externalizadas.

·         El proveedor puede convertirse en competidor.

·         Disminución de los beneficios.

·         Problemas de confianza con la empresa subcontratada

 FACTORES DE ÉXITO

Lo que debemos tener claro es que  es preciso centrarnos en las áreas de negocio que componen el “core bussiness” de la empresa y externalizar aquellas en las que no somos tan eficientes.

Es importante darse cuenta de la necesidad de tener socios de confianza externos que les permitan adecuar sus infraestructuras a los cambios del entorno, de una forma rápida y minimizando los riesgos.

Ya que nos encontramos ante un cambio de época que originará modificaciones en los modelos de organización y gestión orientados a conseguir ofrecer más funcionalidades con un menor coste.

Paro lo que es fundamental definir una estrategia que determine la contratación de proveedores y defina los acuerdos de colaboración, estableciendo las necesidades de la empresa y buscando potenciar la posición competitiva de la organización.

Respecto a los procesos a externalizar, la visión tradicional nos dice que se pueden transferir aquellas actividades que no sean parte del foco del negocio. Pero en la actualidad este paradigma se encuentra cuestionado, ya que actualmente muchas empresas se han dado cuenta de que numerosos procesos clave de su cadena de valor no aportan ninguna ventaja competitiva, aunque estén bien ejecutados, y han empezado a confiar tales procesos a especialistas, obteniendo beneficios en costos y flexibilidad.

Frente a esta decisión, debemos considerar si el mercado tiene proveedores capaces de satisfacer los requerimientos demandados. Pero en mi opinión es peligroso subcontratar determinados procesos si estos forman parte del “corazón del negocio”

Por tanto la clave estará en externalizar aquellos procesos que otros sean capaces de realizar de manera más eficiente que nosotros,  teniendo en cuenta que a una Pyme esto le puede permitir crecer de una forma mucho más sostenible. Manteniendo su capacidad de adaptación y minimizando los riesgos.

 PARA CONCLUIR…

  • La externalización permite disponer de una estructura flexible que se adapte a los requerimientos del entorno.
  • Es fundamental que nos centremos en aquello que mejor sabemos hacer, cediendo a otras empresas determinadas tareas en caso de que sean capaces de realizarlas de forma más eficiente.
  • Será clave tener claro los acuerdos que deben figurar en el contrato de colaboración.
  • Las empresas subcontratadas deben ser más que simples proveedores convirtiéndose en “socios” del negocio.       

El ying y el yang del servicio al Cliente

19 marzo 2009

 

“Sin contrarios no hay progreso.”

William Blake

 Según la filosofía oriental, el yin y yang es un concepto basado en la dualidad de todo lo existente en el universo. Describe las dos fuerzas fundamentales, aparentemente opuestas y complementarias, que se encuentran en todas las cosas. Un elemento que me sirve para ilustrar la continuación de mis reflexiones de la semana pasada, acerca de la gestión de los antagonismos.

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Si en el artículo anterior hablaba del “low cost” versus “Premium” hoy voy a tratar de exponer la radicalización del servicio al Cliente. La automatización versus la humanización.

En la actual coyuntura económica estamos asistiendo ante un cambio de época, impulsado por importantes tendencias, que es preciso detectar e implementar en nuestros negocios.

Nos encontramos ante una nueva era del servicio, en la que desaparece lo humano y se tiende a la automatización extrema. Pero por el contario, de igual forma, resurgen nuevas formas de servicio casi olvidadas, que inciden en la calidez y el contacto personal.

 AUTOMATIZACIÓN

En algunos supermercados ya no existen las cajeras y el pago se realiza de manera automatizada o surgen los supermercados automáticos como la franquicia a todas horas.

A todas Horas es una cadena de supermercados automáticos. Se trata de un supermercado que funciona a través de una especie de cajero automático, abierto las 24 horas del día. (www.atodashoras.com)

Mediante una pantalla, el cliente realiza su compra por categorías pulsando sobre la foto de cada producto e indicando la cantidad que desea adquirir. El pago se realiza en efectivo o con tarjeta de crédito y una vez realizado el sistema se pone en marcha para entregar los productos al cliente con el correspondiente ticket y las bolsas necesarias en función del volumen de la compra.

Se trata de un sistema sencillo para los clientes para el que se requieren unos mínimos costes, ya que no se necesita personal y el local es muy reducido (15 m2 son suficientes).

La tecnología  se puede adaptar a cualquier tipo de negocio, por lo que las posibilidades son múltiples desde un supermercado pasando por un sex-shop, un camping…

Nos encontramos con Robots que atienden a los Clientes, como el caso de Wakamaru, un autómata diseñado por Mitsubishi que puede reconocer rostros humanos y mantener conversaciones sencillas. Se trata de un robot doméstico creado inicialmente para proporcionar compañía a los ancianos y discapacitados. Es de color amarillo, mide 100 cm de alto y pesa 30 kg. Tiene dos brazos y su base plana circular tiene un diámetro de 45cm. Los primeros 100 salieron a la venta en septiembre de 2005.

Uniqlo, la tienda japonesa de ropa informal, ha introducido uno de ellos en su tienda del Soho de NY. Su labor es la de recibir y dar la bienvenida a los invitados, contactar con ellos y comunicarles las promociones.

La iniciativa de la enseña nipona ha sido complementada con una serie de acciones en la red para que la noticia no se quede en el recinto de la tienda.

 HUMANIZACIÓN

Pero de la misma manera hay una vuelta al contacto humano, a lo tradicional, en la que agricultores llevan sus productos frescos personalmente a las empresas. O vendedores expertos asesoran de forma personalizada a sus Clientes.

A la empresa Manhattan Milk Company se le ha ocurrido recuperar la figura del lechero y llevar a domicilio, y en botellas de cristal, los pedidos diarios de los clientes, recogiendo después los cascos (www.manhattanmilk.com). La idea es algo más sofisticada de lo que parece: se trata de leche orgánica y ecológica.

Diversos agricultores han decidido vender sus productos puerta a puerta mediante una estrategia en internet que permite al consumidor adquirir productos recién cogidos de la huerta. Frutas y hortalizas que el agricultor lleva directamente a casa del Cliente. (www.lamejornaranja.com)

Las empresas deben buscar, cada vez más, la relación continuada con el Cliente que refuerce la confianza en el proveedor y aumente los costes de cambio. Donde el concepto de calidez juega un papel fundamental.

Calidez es ganarnos la confianza de nuestros clientes y asumir un compromiso con ellos. Es que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía.  Transformando  al personal de contacto en asesores  expertos  de los Clientes.

 EN DEFINITIVA…

  • Para gestionar estos antagonismos es preciso definir la estrategia de nuestra empresa y adaptarla en función de nuestras capacidades y del entorno que nos rodea.
  • Combinando la automatización de determinados servicios con la humanización de otros.
  • Siempre con la idea de aportar el mayor valor posible a nuestros Clientes.

“Low Cost” versus “Premium”

12 marzo 2009

“Es de necios confundir valor con precio” Antonio Machado

 

El consumidor en tiempos difíciles busca obtener el producto al mejor precio posible, por lo que ha llegado la hora de ofrecerle el precio que está dispuesto a pagar, si queremos que haga negocios con nosotros.

De la misma manera, este consumidor en otras ocasiones, busca la exclusividad con la adquisición de servicios y productos “premium” que lo diferencien. De nuestra habilidad para compaginar estos antagonismos dependerá en gran medida el éxito de nuestra empresa. 

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PRODUCTOS DE BAJO COSTE

En el caso de los productos “low cost” será necesario cambiar nuestras formas de actuar, ya no vale con calcular nuestros costes y luego decidir el margen que queremos ganar ajustándolo al precio del mercado sino que debemos establecer el precio que el consumidor desea pagar y generar los procesos internos en la empresa que nos permitan obtenerlo.

Para ello es fundamental optimizar todos los procesos que se realizan en el negocio y hacer que el Cliente realice parte del trabajo.

Ikea, Inditex o Ryanair han ampliado las posibilidades de los consumidores ofertando productos de una calidad razonable a bajo precio gracias a innovaciones relacionadas con la forma en la que son producidos y comercializados.

Estas compañías han logrado ofrecer una relación calidad-precio superior a la de sus competidores. Un responsable de Inditex, continuando con la línea expuesta al principio del texto, comenta lo siguiente: “Por eso, nosotros nos planteamos las cosas al revés. Primero nos preguntamos cuál será el precio más razonable para una prenda. A partir de ahí buscamos la mejor calidad y el diseño más a la moda. Y cuando lo hemos encontrado, ponemos la máquina a funcionar” La frase hace reflexionar sobre modelos de pensar anteriores y expone una nueva forma de entender los procesos de producción.

Compañías aéreas de bajo coste

Algunos de los primeros que se introdujeron en el mundo del “low cost” fueron las compañías aéreas de bajo coste,  ofreciendo precios bastante más bajos que los de las empresas tradicionales.

EasyJet Airline Company Limited, (EasyJet) es una aerolínea internacional de bajo costo, con sede en el aeropuerto de Londres Luton, que opera en 387 rutas por toda Europa, y 104 entre Europa y aeropuertos del norte de África.

La compañía aérea vende directamente al usuario por Internet o por teléfono sin necesidad de pasar por agencias de viajes.

Para reducir costos  subcontrata buena parte de sus actividades a terceras empresas, no incluye el precio de la comida en los vuelos aunque hay comida fría y caliente así como bebidas y regalos a precios más bajos que en el aeropuerto, no emite billetes, todos los asientos de sus aviones son de clase turista y sin asignación de asiento. El embarque se hace por grupos de prioridad, generalmente otorgados por el orden en que los pasajeros facturan sus equipajes. A diferencia de otras compañías de bajo costo, easyJet vuela a los principales aeropuertos europeos.

Las empresas de distribución

En las empresas de distribución se esta produciendo una autentica batalla de precios por conquistar el carro del Cliente. En la que los principales actores están tomando posiciones. 

El Corte Ingles lanzó la marca aliada decidiendo afrontar la crisis del consumo con el lanzamiento al mercado de una nueva enseña propia de productos de alimentación y limpieza.

La empresa de distribución comenzó a comercializar a finales de 2008 en todos sus supermercados e hipermercados la marca Aliada. Con la intención de ganar cuota de mercado a sus competidores, esta vez vía precio. Una estrategia que le acerca a Mercadona, que actualmente lidera el segmento de las marcas de distribución gracias a los productos Hacendado, con una cuota de mercado cercana al 18%.

Según la compañía, este lanzamiento no está vinculado al actual entorno económico, ya que lleva trabajando en su nueva marca más de dos años. Si no que responde a su interés por adaptarse a las nuevas demandas y necesidades de los consumidores.

La cadena alemana Lidl es líder europeo en el sector de supermercados de descuento. El modelo de negocio de esta cadena pasa por la venta de sus marcas blancas que  compra a granel para los 8.000 establecimientos de Europa.

Su poder negociador con los proveedores es muy elevado debido al volumen de sus pedidos. Pero el surtido de productos es reducido, unas 1.300 referencias, cuando un hipermercado llega a tener hasta cinco veces más. En sus establecimientos cuentan con lo básico, prestando una especial atención al diseño de los procesos y los elementos necesarios para ellos (como las cajas, las baldas y los palés) lo que implica un ahorro notable  en personal.

 Sobre los palés, que entran directos del camión a la tienda, se colocan los productos de mayor consumo: leche, harina, huevos, agua. Así sólo habrá que reponerlos una o dos veces al día. El diseño de las cajas  se ajusta perfectamente a las baldas. Los empleados apilan las cajas (diseñadas especialmente por los proveedores para ellos) en las baldas por la mañana. A todas se les retira la abertura para que el cliente pueda coger el producto. A la caja que queda en la parte superior se le quita la tapa para que sea más fácil acceder al producto y resulte más visible. Una vez vacía, todo empleado está obligado a llevársela, retirar la tapa de la inmediatamente inferior y depositarla en  un carro para los desperdicios de cartón. Para esta tarea de reposición no son necesarias más de tres personas en tienda. El proceso es sencillo y evidente. 

LOS SERVICIOS PREMIUM

Por el contrario determinados consumidores también están dispuestos a pagar un precio superior por servicios exclusivos o servicios Premium por lo que es preciso que les ofrezcamos esa posibilidad y la convirtamos en una fuente importante de ingresos.

En las compañías aéreas “low cost“, en función de las opciones elegidas,  aumenta el precio del billete. De un avión, lo “básico” es que nos transporte de un sitio a otro. El resto, sea el seguro, el exceso de equipaje o la comida, se paga. La compañía española de bajo coste Vueling asegura que el 15% de su facturación la aportan estos servicios adicionales.

En el caso de Ikea ocurre lo mismo, lo que le ofrecerán es un mueble con un  buen diseño a un precio económico y en un embalaje plano. Si usted desea que se lo lleven a casa y  lo monten deberá abonar un precio muy superior.

En Internet sucede algo similar, los servicios elementales ofrecidos por las empresas son gratuitos dándole al cliente opción de obtener servicios más profesionales con cuentas Premium y pagando un precio por ellos, como el caso de Flickr Pro o la red social Xing.

 EN RESUMEN

Es fundamental tener clara la estrategia de nuestra empresa y adaptarnos a los nuevos retos que nos plantea el mercado, hasta el punto de combinar servicios “low cost” con servicios “Premium”.

 

 


Talante para el talento

5 marzo 2009

 

“Muchos creen que el talento es cuestión de suerte, pero pocos saben que la suerte es cuestión de talento.” Anónimo

Ya en la antigüedad el talento era dinero, se trataba de una unidad de medida monetaria que tuvo su origen en Babilonia pero se usó ampliamente en todo el mar Mediterráneo durante el período helenístico y la época de las guerras púnicas. De la que se habla tanto en el antiguo como en el nuevo testamento.

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En nuestros días, y más aún con la situación económica que nos rodea, es un factor de producción esencial en la empresa. Que se debe poner en alza si queremos construir negocios exitosos que superen la crisis actual.

Pero en la mayoría de los casos, desgraciadamente, el talento no se genera de forma espontanea, por lo que debe existir una predisposición por parte de la empresa para crear el contexto adecuado que posibilite su desarrollo. Y esto es a lo que me refiero cuando hablo de talante.

Lo que les voy a contar no es novedoso, pero en estos momentos en los que nos cuestionamos muchos de los anteriores planteamientos, en ocasiones vendidos como verdades absolutas. Es bueno plantearnos las siguientes preguntas:

  • ¿Si establezco el contexto adecuado se desarrollará el talento en mi empresa?
  • ¿Aumentará, este talento, el beneficio de la misma ya que el coste que debo invertir en él será inferior a los ingresos que me produzca?

 ¿QUÉ ES EL TALENTO?

Talento es poner en valor lo que uno sabe, quiere y puede hacer, se trata de la simbiosis entre la actitud y la aptitud. Es el conjunto de capacidades de una persona potenciadas en un contexto adecuado.

Cuando hablamos de talento hablamos de un recurso vital para la empresa para el que la crisis económica debe suponer una oportunidad. Y para el cual las empresas tienen que establecer las pautas adecuadas con el objetivo de que se desarrolle y sea fuente incalculable de valor para la organización.

Es importante que tengamos en cuenta que todos tenemos talento, cualquier persona, lo único que debemos hacer es encontrar aquello con lo que nos sentimos a gusto y dedicarle el tiempo suficiente para llegar a dominarlo.

El talento es muy variado y presenta miles de caras desde Mozart a Maradona, pasando por Napoleón, Picasso o Ghandi. Personas muy distintas y probablemente mediocres en muchas de sus facetas pero extremadamente talentosas en aquella que cultivaron y la que les condujo a la fama.

 LA ESENCIA DEL TALENTO

El talento requiere pasión y disfrute, implica capacidad y predisposición a actuar, y además necesita constancia y entrenamiento continuo hasta llegar  a la excelencia.

Tom Peters en su libro “Esencia: talento (2005) tiene en cuenta estos diez parámetros para definir a las personas con talento:

1.    Piensa como un emprendedor

2.    Sé siempre un rematador, un hombre de acción.

3.    Utiliza el marketing para aportar valor

4.    Persigue la maestría, la excelencia.

5.    Fomenta la ambigüedad, todo tiene fortalezas y oportunidades.

6.    Sentido del humor, muéstrate optimista.

7.    Confía en la tecnología

8.    Póstrate ante el joven, aquel que tiene más sueños que añoranzas.

9.    Alimenta la red.

10. Cultiva la pasión

 EL TALANTE DE LA EMPRESA

Es fundamental generar empresas con talante para crear y potenciar el talento, si nos vamos al diccionario y buscamos la palabra talante nos encontramos con el modo o la manera de ejecutar algo, el semblante o la disposición personal.

La empresa debe establecer el contexto adecuado para que el talento crezca y genere riqueza ya que esta demostrado (los estudios dicen que el clima laboral es el responsable del 44% del resultado del negocio) que si el ambiente es el adecuado las personas trabajan más y mejor, aumentando su compromiso y su capacidad para aportar más allá de sus tareas ordinarias.

En mi opinión una empresa con talante es aquella en la que se dan los siguientes puntos:

  1. Equipo directivo empático y proactivo que aúna intereses en ocasiones contrapuestos.
  2. Cultura corporativa claramente definida y conocida por todos los miembros de la misma.
  3. Objetivos coherentes establecidos y afán por mejorar continuamente.
  4. Conciencia de la responsabilidad social de la empresa con el entorno que le rodea.
  5. Orientación de la empresa al Cliente.
  6. Sensación y orgullo de pertenencia bajo una enseña común.

Usted pensará que esto está muy bien pero la realidad es otra cosa y para ello le pido la siguiente reflexión:

  • ¿Existe una predisposición en su empresa para lograrlo?
  • ¿Cree que si estas pautas se dieran sería más fácil afrontar la actual situación?

 EN RESUMEN…

  • Talento es poner en valor lo que uno sabe quiere y puede hacer.
  • Talante de la empresa es la predisposición de la misma a establecer el contexto adecuado para que se desarrolle.
  • Recuerde que como alguien dijo una vez: “Talento y talante se conjugan con tiento y aguante.”

Y ahora que…

26 febrero 2009

“Vive como si fueras a morir mañana, aprende como si fueras a vivir siempre” M. Ghandi.

 Mucho se ha escrito sobre la actual situación económica, quizás demasiado, y por tanto no voy a entrar en detalles sobre las causas que nos han llevado a la coyuntura actual. Bien porque ya habido otros que lo han explicado perfectamente o simplemente porque una vez conocidas las razones tenemos que centrarnos en las soluciones y sobre todo debemos tratar de evitar no incurrir en los mismos errores que nos condujeron al actual escenario. Aunque, por otra parte,  analizando crisis precedentes eso es harto complicado.

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El hombre, dicen, es el único animal que tropieza dos veces en la misma piedra y a veces nuestra ambición hace que no tengamos problemas en matar las gallinas de los huevos de oro que hagan falta, teniendo en cuenta que no es una especie muy abundante. Esperando de nuevo otra burbuja que nos evada de la realidad y vuelva a poner en marcha las calculadoras del cortoplacismo.

La cultura del pelotazo y del enriquecimiento “low cost” debe dar paso a nuevas filosofías fundamentadas en valores de siempre como el respeto, el esfuerzo, la humildad o la constancia.

Debe ser la época de la trasparencia, si deseamos recuperar la confianza del consumidor, en la que desaparece la letra pequeña y los negocios ofrecen soluciones reales y efectivas ajustadas a la realidad.

 UNO PARA TODOS, TODOS PARA UNO

Es importante que tengamos en cuenta que las empresas tienen éxito y siguen adelante cuando caminan propulsadas por la fuerza de las libertades individuales enmarcadas en el compromiso colectivo de todos y cada uno de sus miembros.

Por tanto, la empresa es como un ser vivo en el que todos sus miembros y órganos suman para una causa común ordenada por el cerebro, ente vivo en el que todos ellos tienen una importancia vital independientemente del rango que ocupen en la jerarquía interna de la misma.

Serán todos los miembros de la empresa los que contribuirán a consolidarla en momentos de incertidumbre si somos capaces de liderarlos adecuadamente estableciendo políticas idóneas y metas razonables.

 LAS FUNCIONES BÁSICAS

Decía Peter Drucker, el gran guru,  que el propósito de la empresa es crear Clientes y que para ello era preciso cumplir dos funciones fundamentales:

  • El Marketing para comprender  y conocer a los Clientes con el objeto de que nuestros productos respondan a sus necesidades.
  • La Innovación para convertir las necesidades en oportunidades que ofrezcan valor al mercado.

Pero para realizar estas dos funciones básicas las empresas depende de tres factores de producción: humanos, físicos y de capital. (Recursos) que deben optimizar (Productividad), teniendo en cuenta el impacto que sus decisiones tienen sobre el entorno que les rodea (Responsabilidad Social)

TRES SUGERENCIAS DE MEJORA

En función de lo expuesto ya vale de hablar de lo mal que esta todo y vamos a preocuparnos, única y exclusivamente de buscar soluciones. Es momento de analizar el mercado y hallar oportunidades que nos permitan solventar la coyuntura.

A continuación les expongo tres tendencias que está marcando el mercado:

Reinventarse:

Llegó la hora de replantearse los antiguos modelos y buscar nuevas fuentes de negocio. Por ejemplo la opera de Nueva York ha llegado a un acuerdo con las salas de cine para que emitan sus representaciones  en la pantalla grande. Por ahora los resultados han sido muy satisfactorios y ya puede verse en cines de  Bélgica o Francia entre palomitas y refrescos.

Los antagonismos:

El “low cost” y los servicios “Premium”: Es el momento de ofrecer el precio más ajustado posible, ya no vale con calcular nuestros costes y luego decidir el margen que queremos ganar sino que debemos establecer el precio que el consumidor desea pagar y generar los procesos internos en la empresa que nos permitan obtenerlo.

Por el contrario determinados consumidores también están dispuestos a pagar un precio superior por servicios exclusivos o servicios Premium por lo que es preciso que les ofrezcamos esa posibilidad.

La nueva era del servicio al Cliente, en la que desaparece lo humano y se tiende a la automatización como en muchos supermercados en los que ya no existen las cajeras o robots que atienden a los Clientes, como el caso de Wakamaru, un robot diseñado por Mitsubishi que puede reconocer rostros humanos y mantener conversaciones sencillas.

Pero de la misma manera hay una vuelta al contacto humano, a lo tradicional, en la que agricultores llevan sus productos frescos personalmente a las empresas.

Para gestionar estos antagonismos es preciso definir la estrategia de nuestra empresa y adaptarla en función de nuestras capacidades y del entorno que nos rodea.

El Outsourcing

Es importante disminuir nuestros costes fijos externalizando los servicios que otros pueden desarrollar de forma más eficiente que nosotros. Centrarnos en lo que de verdad sabemos hacer, en el corazón del negocio y dejando que otros hagan el resto.

 PARA CONCLUIR…

  • Las empresas tienen éxito y siguen adelante cuando caminan propulsadas por la fuerza de las libertades individuales enmarcadas en el compromiso colectivo de todos y cada uno de sus miembros.
  • Para crear Clientes debemos hacer hincapié en dos funciones básicas;  el Marketing y la Innovación.
  • El mercado pide que reinventemos los modelos, que juguemos con los antagonismos en función de nuestra estrategia y disminuyamos nuestros costes fijos.Y ahora que…

El poder de la comunicación

19 febrero 2009

“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice.”

 Peter Drucker

El padre Salimbene de Parma, cronista de Federico II, nos relata un experimento que se llevó a cabo por orden personal del emperador. Se trataba de hallar una respuesta a la pregunta de cuál sería el idioma original y natural de los hombres.

Con esta finalidad, ordenó que se pusiera un cierto número de recién nacidos bajo los cuidados de varias nodrizas. Éstas, tenían la orden estricta de atender con esmero a los niños para que nada les faltara, pero cuidando mucho de no dirigirles nunca la palabra ni hablar con otros en su presencia.

Mediante la creación de este vacío lingüístico esperaba Federico poder comprobar si los niños comenzaban a hablar espontáneamente griego, latín o hebreo.

 Lamentablemente, el experimento no llevó a ninguna conclusión. En palabras de Salimbene, “fue un esfuerzo inútil, porque todos los niños murieron”.

Desconozco la validez científica del experimento pero me sirve para ilustrar la importancia vital de la comunicación en el ser humano y por extensión en el mundo de la empresa. Por lo que es imprescindible que establezcamos las condiciones adecuadas para que se desarrolle con éxito.

Debemos tener en cuenta la cantidad de energía que se pierde diariamente en el mundo, debido a problemas relacionados con nuestra capacidad de comunicar, que desembocan en pérdidas económicas notables.

En ocasiones se piensa que la comunicación es algo natural que se desarrolla de manera espontánea y de la que no hace falta ocuparse especialmente. Esto lleva a muchas empresas a no prestarle excesiva atención, sin darse cuenta de que constituye una herramienta fundamental de gestión tanto externa como interna. De la misma manera es usual que algunos profesionales no se percaten de la importancia de entrenar y desarrollar sus habilidades comunicativas.

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

La comunicación eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la excelencia en una persona o empresa. Una adecuada comunicación favorece un buen entendimiento, lo cual es un factor de motivación y una inagotable fuente de energía.

En una empresa coexisten diferentes niveles de comunicación: la comunicación vertical, entre distintas jerarquías y, la comunicación horizontal, entre iguales. A su vez la comunicación se desarrolla siguiendo canales formales, controlados por la empresa, o se produce de forma informal. Es bueno conocer como se producen todos estos procesos para establecer las condiciones adecuadas y evitar los problemas que una mala comunicación produce.

Una adecuada política de comunicación propicia la integración de los distintos niveles de la organización y fomenta la participación del personal contribuyendo a reforzar el compromiso de los  trabajadores con la compañía.

Comunicación Vertical

Comunicación descendente

Permite mantener informados a los miembros de una organización de todos aquellos aspectos necesarios para el correcto desarrollo de sus tareas. Proporcionando información sobre lo que los trabajadores deben hacer, como tienen que realizarlo y el objetivo que se persigue con su acción.

Los estilos de dirección autoritarios dificultan la comunicación en este nivel pensando de forma equivocada que una comunicación cercana y participativa puede ser tomada como un signo de debilidad.

Comunicación ascendente

Para un directivo es fundamental, ya que le permite conocer el funcionamiento y los entresijos de la organización.

Contribuye a mantener contacto directo con los colaboradores lo que implica conocer sus opiniones y necesidades, algo fundamental para la toma de decisiones. De esta manera es posible conocer el estado de ánimo de cada trabajador y solucionar los problemas antes de que se produzcan.

La comunicación ascendente promueve la participación y hace sentir importante al trabajador.  Que observa como sus aportaciones son tenidas en cuenta. El problema surge  cuando no se escucha adecuadamente, la mayoría de las veces por falta de hábito o prepotencia.

Comunicación horizontal

Este tipo de comunicación favorece el desarrollo del grupo convirtiéndolo en un equipo de trabajo eficaz. La comunicación en este nivel favorece la coordinación de diferentes actividades y el conocimiento de las acciones que se desarrollan, reforzando y fomentando las relaciones adecuadas entre los miembros de la empresa.

Una correcta gestión de la comunicación horizontal contribuye a aumentar la confianza y el compañerismo. Además de evitar los rumores y los malos entendidos.

EN RESUMEN…

La comunicación es un factor de producción más en la empresa que se debe optimizar para obtener de ella el máximo rendimiento posible. Un elemento esencial que puede contribuir a reducir costes y a aumentar los ingresos. Alguien da más…