El Cliente satisfecho

8 julio 2009

“La perfección es una utopía pero su búsqueda nos lleva a alcanzar la excelencia”

Quibiro Güey

Cuentan que llegó una joven canguro a la casa de una familia a cuidar de sus tres hijos, los dueños de la propiedad eran socios de una prestigiosa consultora de Marketing con distintas sedes a lo largo de todo el país.

Al salir de la casa los padres sintieron la inquietud de haber dejado a sus hijos con alguien tan joven, pero cuando volvieron, alrededor de las nueve de la noche, observaron con sorpresa que los niños dormían plácidamente y que toda la casa estaba recogida y ordenada.

Mientras esperaba para cobrar, la joven efectuó una llamada de teléfono que el padre de los niños no pudo dejar de escuchar.

¾    Hola, buenas noches, llamaba porque me he enterado que usted necesita una canguro.

¾    No,  ya tengo una – contesto una suave voz femenina

¾    Además de cuidar de los niños les doy de comer o de cenar – insistió la joven.

¾    Eso está muy bien pero también mi canguro lo hace.

¾    De igual forma, limpio y recojo la cocina.

¾    Lo hace también la chica que me cuida los niños.

¾    Leo cuentos  a los niños antes de acostarse para que estén dormidos a la hora.

¾    También lo hace mi canguro.

¾    El precio que cobro por todo ello es muy razonable.

¾    ¡No, gracias! El precio de mi canguro también es muy bueno y además estoy plenamente satisfecha con sus servicios.

Después de acabar la conversación el padre de los niños no pude evitar hacer la siguiente apreciación:

¾    No pasa nada jovencita, cuando te conozca te contratará. Nosotros hemos quedado satisfechos con tus servicios.

¾    No se preocupe por ello, ya soy la canguro de esa señora, simplemente estaba comprobando que ella también estaba SATISFECHA CON MIS SERVICIOS.

OBJETIVO: CLIENTES SATISFECHOS

La satisfacción de nuestros Clientes es el punto fundamental sobre el cuál debe girar la maquinaria del negocio, es la esencia de la Clientefilia o la orientación de la empresa al Cliente.

Un Cliente estará satisfecho cuando las expectativas previas a la compra sean superadas o igualadas por la prestación recibida. Consiguiendo de esta manera que permanezca más tiempo haciendo negocios con nosotros. Y por consiguiente aprovechándonos de las siguientes ventajas:

  • · Aumento de las compras, ya sea mediante la compra repetitiva del mismo producto, cada vez que surge de nuevo la necesidad o debido a las compras cruzadas, lo que conlleva adquirir otros productos de la empresa.
  • · Generación de boca a boca mediante la figura de los Clientes apóstoles que predican a los cuatro vientos las bondades de la compañía influyendo de forma positiva en la decisión de compra de otros clientes. Hablamos de una forma de comunicación gratuita que debemos generar y potenciar estableciendo los mecanismos adecuados para que se produzca.  Herramientas como los blogs, las redes sociales, foros… pueden ser lugares propicios para que se desarrolle.
  • · Aumento de los costes de cambio de proveedor, lo que implicará reforzar los vínculos entre el Cliente y la empresa.

RECETA PARA OBTENER CLIENTES SATISFECHOS

  1. 1. Relación: Planifique  una relación continuada y proactiva con sus Clientes fundamentada en protocolos de comunicación claramente definidos, tanto formales como informales. Es la única forma de conocer en el momento justo sus pensamientos y deseos.
  2. 2. Esmero: Es esencial el cuidado de los pequeños detalles, aprovechar cualquier situación para sorprender al Cliente. Planifique los momentos claves.
  3. 3. Calidez: Obtenga la confianza de sus clientes asumiendo un compromiso con ellos.  Tratando de que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía.
  4. 4. Excelencia: Busque la innovación y la mejora continua, tenga claro que si no lo hace lo que ahora son Clientes satisfechos es posible que se conviertan en Clientes cansados seducidos por las novedades que plantea la competencia.
  5. Trasparencia: Los clientes están demandando una absoluta y total transparencia por parte de las empresas. Ya que se muestran desconfiados y consideran que las empresas usan artimañas oscuras para no reconocer sus derechos como consumidores. Están cansados de “garantías” con más excepciones que certezas, de costes ocultos no informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de la empresa…
  6. Adaptación: Personalice el  producto en función de las características  de cada Cliente haciéndole sentir único y especial. Diseñe productos a su medida y establezca protocolos y procesos relacionales adaptados a los distintos perfiles existentes en la base de clientes de su negocio.

RECUERDE QUE…

El objetivo final de cualquier organización con ánimo de lucro es maximizar el beneficio, pero para ello es ineludible la tarea de fabricar Clientes contentos y satisfechos que permanezcan muchos años haciendo negocios con la compañía.


Claves de la venta personal

16 diciembre 2008

La clave en la venta es la proactividad; es decir: el personal que establece contacto con la clientela, DEBE TOMAR LA INICIATIVA DE LA VENTA (no limitarse a reaccionar ante las peticiones de los clientes). Para ello, una vez carterizada la base de clientes y establecido un plan de contactos, visitas o entrevistas con los clientes actuales  o con clientes nuevos (captación):

El primer paso antes de realizar el contacto consiste en la planificación y preparación de cada contacto.

Una adecuada preparación del contacto mejora la imagen de profesionalidad del vendedor, reduce la tensión normal que existe ante cualquier contacto, fortalece la seguridad del vendedor y, muy especialmente, permite ser más útiles a los clientes (añadir valor a los clientes). Una adecuada preparación pre-contacto implica:

Ø                Analizar la relación actual, si se trata de un cliente actual.

Ø                Analizar todos los datos referidos a los prospectos (posibles nuevos clientes).

Ø                Relacionar los comportamientos del cliente con los que debería tener en función de su segmento de pertenencia.

Ø                Evaluar el valor del cliente a largo plazo (enfoque VIN).

Ø                Determinar qué datos son necesarios, además de los que se poseen, para dimensionar, de forma correcta, las necesidades del cliente y el plan de apoyo promocional a las mismas.

Para ello es necesario responder a algunas preguntas básicas:

Ø                ¿Me he informado de todo lo referente a este cliente y los servicios que necesita?

Ø                ¿Por qué razón este cliente en particular debería comprar los servicios de mi empresa?

Ø                ¿Sé exactamente qué puede interesarle y qué ofertarle para mejorar las ofertas de los competidores?

Ø                ¿Conozco cuál es el valor futuro de este cliente?

Ø                Y similares.


Crecer en tiempos de crisis: El caso Universal

18 noviembre 2008
“Lo que hacemos en la vida tiene su eco en la eternidad” Gladiator (Universal)

Hace dos demanas tuve el placer de compartir foro, en un seminario sobre temas punta en Marketing para una importante cadena de hipermercados, con Jose Iriondo (Director Comercial de Universal Picture Iberia).

José realizó una interesante ponencia sobre marketing promocional y realización de eventos promocionales. Además habló de como es posible ir contratendencia y crecer en tiempos difíciles más aún si te dedicas a vender películas.

Habló de multitud de ejemplos de campañas creativas que estaban dando buenos resultados buscando constantemente nuevas oportunidades.

La compañía fundamenta sus acciones en:

  • Conocer mejor el producto y el cliente
  • Diferenciar en tienda y en mente del cliente
  • Maximizar los momentums: oportunidades
  • Desarrollar asociaciones clave y mecánicas efectivas

Universal profundiza en las nuevas tendencias del Marketing, las nuevas relaciones públicas, la publicity, el buzz marketing, marketing de eventos…

Algunos ejemplos muy interesantes:

  • La presentación de King kong en Madrid, proyectada en la fachada del Corte Inglés.
  • La venta de películas con palomitas incluidas.
  • La celebración del cumpleaños de Barbie con una coreografía realizada por el equipo de natación sincronizada.
  • El envase innovador y experiencial de las películas de terror.
  • Y muchos más que fueron saliendo a lo largo de la ponencia

En definitiva un claro ejemplo de crecimiento en tiempos complejos. Utilizando acciones “creactivas”.