La escucha activa

“Si nos han dado dos orejas y una boca por algo será…”

En el mundo de la empresa se comete el error de pensar que para vender lo más importante es hablar mucho. Cuando lo esencial realmente es escuchar, escuchar el doble de lo que se habla. Es fundamental que exista una predisposición a comprender primero para ser comprendidos después.

La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas.

El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada.

ESCUCHA ACTIVA = OIR + INTERPRETAR

DESARROLLO DE HABILIDADES DE ESCUCHA ACTIVA

Es posible desarrollar habilidades de escucha activa que nos permitan conocer mejor a nuestros Clientes e identificar de esta forma sus necesidades y deseos.

A continuación se expone un decálogo que permitirá mejorar nuestra escucha activa:

  • 1. Es bueno emitir mensajes cortos ocasionales para que nuestro interlocutor sea consciente de que le estamos escuchando y comprendemos lo que nos dice.
    – Verbales: “Ah”, “Um”, “Veo”…
    – No verbales: Mover afirmativamente la cabeza
  • 2. Debemos prestar atención a las palabras de nuestro interlocutor sin prisas y sin adelantar conclusiones, reflexionando repetidas veces sobre los contenidos de la conversación y respetando las particularidades de cada persona. Sin rechazar lo que expone antes de que termine de hablar.
  • 3. Cuando nuestro interlocutor acabe de hablar, lo primero que hacemos nosotros no es disparar nuestro punto de vista, sino que con nuestras palabras, le reflejamos que y cómo le hemos entendido.
    – Comenzar diciendo: “Entonces, me ha dicho que…” Si entiendo bien, lo que le preocupa es…”…
    – Es bueno emplear palabras que ha dicho nuestro interlocutor.
    – No presuponer nada, ni añadir cosas que no haya dicho.
  • 4. Aclarar, hacer preguntas hasta estar al corriente de todo con intención de comprender por completo lo que se dice, no dar nada por supuesto, estimular al interlocutor para que continúe hablando (“Dígame más acerca de eso…”)
  • 5. Determinadas señales vocales permiten repartir los turnos en una conversación de forma estructurada, por lo cual es necesario prestar atención a dichas señales para comprender quién solicita, cede o desea conservar el turno.
  • 6. Se han detectado relaciones entre determinadas expresiones vocales, como el volumen, tono o ritmo de voz, con los estados afectivos de las personas. Aunque resulta arriesgado predecir estados afectivos guiándonos exclusivamente por las expresiones vocales, conviene prestar atención a las mismas como refuerzo a la comprensión de las palabras de nuestros interlocutores.
  • 7. Para desarrollar una correcta escucha hemos de crear un clima físico y afectivo adecuado, que facilite la concentración de los interlocutores.
  • 8. Mostrar siempre el más absoluto respeto por lo que dice el interlocutor (¡aunque sea un disparate!).
  • 9. La empatía es una habilidad esencial. Tratar de ponernos continuamente en el lugar del otro.
  • 10. Debemos tomarnos el tiempo necesario para escuchar, de esta forma el emisor se relaja y facilita el diálogo.

2 respuestas a La escucha activa

  1. David Soto dice:

    Muy acertado el comentario Sergio. Hay una cosa que me gustaria resaltar también, normalmente no escuchamos a nuestro interlocutor porque cometemos el error de utilizar el tiempo que él habla, para pensar en cuál va a ser nuestra siguiente frase. Durante una conversación nuestra mente se preocupa más de lo que va a decir a continuación que no de analizar lo que nos están diciendo.

    Otro error muy típico es presuponer que cualquier persona a la que podamos explicarle nuestros argumentos y nuestras interpretaciones llegará a las mismas conclusiones que nosotros, ese es uno de los engaños más frecuentes que nuestra mente nos ofrece, ya que por suerte cada persona tiene una percepción distinta de la realidad basada en muchos condicionantes como pueden ser sus experiencias, su estado de animo, su conocimientos del tema que se trata, etc. Por lo tanto, hemos de escuchar a la persona que tenemos enfrente y hemos de intentar entender que es importante para él, que condicionantes hacen que piense de una u otra forma y en abse a eso estructurar nuestra argumentación.

    David Soto.
    http://integracionycalidad.blogspot.com/

  2. Sergio Bernués dice:

    Bienvenido David:

    Muchas gracias y recibe un cordial saludo.

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